“Fracasamos en la lucha contra el abuso y los trolls“. Así de explícito se mostró en 2014 el mandamás Dick Costolo, CEO de Twitter, al admitir que la compañía no hizo todo lo que debiera para evitar la visita de esos molestos vecinos en su propia casa. Costolo asumía entonces toda la responsabilidad y prometía medidas para evitar la fuga en su plataforma de usuarios de referencia.
Los trolls son visitantes incómodos que hacen lo imposible por desprestigiar a una persona, empresa o marca. Su presencia y comentarios en el entorno digital generan crisis en la reputación corporativa, propagan un desprestigio difícil de erradicar y, en ocasiones, incurren en delito. El protocolo de actuación en todos los manuales para community managers es similar:
- Establecer unas normas claras de comportamiento como administradores de perfiles sociales.
- Identificar al troll, no confundirlo con un usuario descontento y responder en tiempo y forma.
- Pensar antes de actuar.
- Actuar con cabeza para evitar el temido ‘efecto Streisand‘.
- Ante situaciones insostenibles, denunciar y bloquear.
Pero ¿se puede hacer algo más por controlar esta plaga? ¿Están las Redes Sociales y sus comunidades preparados para combatirla?
Un ejemplo de cómo las empresas se están especializando en esta tarea es Trustev, que se dedica entre otros aspectos a analizar visitantes y transacciones de sus clientes a través de un sistema de huella digital para evitar los fraudes en el tráfico de datos. No es la única. Empiezan a desarrollarse portales de bloqueo colaborativo hacia el ‘troleo’ como Block Together, Trolldor o más específicos como el acuerdo firmado entre Twitter y la ONG WAM!, que permite detectar, denunciar y perseguir el acoso online hacia las mujeres.
Pero más allá de estas iniciativas sólo queda actuar con la ley en internet de la misma forma en que se procede en la vida real. No existe, por tanto, una herramienta eficaz y lo suficientemente generalizada para acabar con estas presencias en la Red. El conflicto con la libertad de expesión continúa latente y el celo de las empresas hacia administradores externos supone un lastre aún para la cooperación.
